Hospedagem ágil, sem planejamento e sem atritos.
Planejar é crucial para evitar problemas e incertezas, mas exige atenção e tempo de sobra
Planejar uma viagem pode ser sinônimo de felicidade para alguns e de burocracia e dores de cabeça para outros, porém, não ter tempo para planejar uma viagem, é sinônimo de incertezas.
Um estudo da Priceline diz que no geral, 22% dos viajantes acreditam que criar um itinerário de viagem é uma das partes mais frustrantes ao planejarem viagens, e em média, pessoas levam o equivalente a 2 dias inteiros de trabalho (16h) para completar um planejamento, número que cresce um adicional de 30% de tempo entre a Geração Z e Millennials. Para 2024, a Booking.com já dizia que 52% dos viajantes desejam agendar viagens aonde o destino permanecia um mistério até a chegada, e que 69% optam por itinerários flexíveis. Outro estudo, do Google, revelou também, que 69% dos viajantes sentem receio de não tomarem as melhores decisões ou encontrar os melhores preços ao usar dispositivos móveis e que além disso, apenas 23% dos viajantes acreditam que conseguiriam ofertas tão boas no celular quanto em um computador.
Tendo todas estas pesquisas em vista, observa-se com clareza, uma problema na etapa de planejamento em viagens, por parte dos aplicativos do segmento. Assim nasceu a ideia do Arrive Inn.
O problema, valor, viabilidade e estratégia.
O projeto começou enquanto nosso time buscava entender a viabilidade da ideia de um aplicativo inovador, que permitisse que o usuário planejasse viagens no menor tempo possível. Desde o começo, nosso processo foi e seguiu sendo orientado ao usuário, começando por pesquisas públicas de grandes empresas para entender o cenário e seguindo para a utilização das perguntas 5W1H do DESIGN THINKING, que foca em obter respostas sobre as raízes de um problema e oportunidade.
Além disso, investigamos em benchmarking, fluxos de aplicativos competidores, bem como, preferências, pensamentos, percepções e necessidades dos viajantes, utilizando Surveys (Questionários) e Entrevistas Qualitativas.
Criamos um modelo de negócios potencial do produto, dividido em dois quadros estratégicos (Business Model Canvas e Value Proposition Canvas). Nos possibilitando uma visão holística do negócio mesmo antes de começar a trabalhar nele. Confira clicando aqui.
Preferências e informações gerais
Frequência de viagens
10% viajavam todo mês, 68% ao menos 2 vezes por ano e 21% viajavam menos que isso.
Com quem viajam?
76% viajam acompanhados, 24% preferem viajar sozinhos.
Motivos das viagens
80% viajavam por lazer, 10% a trabalho e outros 10% por outros motivos.
Por onde reservam?
86% em sites e aplicativos de reservas, 9% direto com o hotel e outros 5% de outras maneiras.
Já viajou de última hora?
52% dos viajantes responderam que já, 48% não.
Discovery com usuários
Para obtermos dados inicias e exploratórios no assunto junto a usuários reais, realizamos um Questionário.
A população determinada foi pensada para obtermos dados amplos, mas focados a viajantes que se hospedaram em locais de terceiros e não casas de parentes e etc, sendo definida como:
“Viajantes do Brasil, em idade legal, que já se hospedaram em acomodações de terceiros.”
Para garantir a precisão dos resultados, o respondente apenas entrará na amostra se possuir as seguintes características:
Experiência mínima de 3 viagens em até 1 ano;
Histórico mínimo de 3 hospedagens;
Criamos um documento completo de planejamento e guia para o questionário, além de um relatório e análise das respostas. Obtivemos um total de 96 respostas. Para visualizar o documento completo, clique aqui.
Preferências e informações gerais
Frequência de viagens
10% viajavam todo mês, 68% ao menos 2 vezes por ano e 21% viajavam menos que isso.
Com quem viajam?
76% viajam acompanhados, 24% preferem viajar sozinhos.
Motivos das viagens
80% viajavam por lazer, 10% a trabalho e outros 10% por outros motivos.
Por onde reservam?
86% em sites e aplicativos de reservas, 9% direto com o hotel e outros 5% de outras maneiras.
Já viajou de última hora?
52% dos viajantes responderam que já, 48% não.
O que viajantes consideram essencial em uma hospedagem? (2 votos por participante)
Localização
81% de escolha
Dispara na frente a preocupação com a localização, os arredores e proximidade a pontos de interesse.
Preço
79% de escolha
O preço também foi apontado como fator determinante na escolha de uma hospedagem, empatando tecnicamente com o local.
Qualidade
68% de escolha
Outro grande ponto de atenção foi a qualidade percebida do local, que indica ser um aspecto fundamental na escolha.
Comida
11% de escolha
A comida, apesar de não ser determinante na escolha, se apresentou como um ponto de atenção.
Lazer no local
8% de escolha
Assim como a comida, pode ser um ponto de melhoria e atenção por parte dos locais, mas despriorizado na hora da escolha.
Sustentabilidade
4% de escolha
Apesar de ser uma tendência em alta e por muitas vezes um critério de desempate entre escolhas, a sustentabilidade não é um ponto crucial para a escolha.
Aprofundamento de pesquisas e obtenção de insights
Depois de contemplarmos o resultado de nossa pesquisa exploratória, realizamos 8 entrevistas em profundidade com usuários (4 viajantes casuais e 4 nômades digitais) com idades entre 22 e 35 anos, que haviam planejado pelo menos duas viagens no último ano. A sessão durou em média 45 minutos e foi conduzida remotamente.
Novamente, você pode conferir detalhes, como realizamos, quais critérios utilizamos, quais perguntas e todo o processo de pesquisa com muito mais detalhe clicando aqui. Caso contrário, confira insights abaixo.
Insights de Entrevista: Plataformas
Segurança e Transparência
Participantes demonstraram preocupações sobre se os preços são sempre os mesmos e sem variações inesperadas em diferentes etapas do processo de reserva, além de clareza sobre taxas e custos adicionais.
Apoio ao cliente
Outro ponto de importância foi se a plataforma oferece camadas de segurança e apoio ao cliente, oferecendo suporte e assumindo a responsabilidade na resolução de problemas.
Cancelamento
O oferecimento de cancelamento gratuito pela plataforma, se demonstrou um aspecto especialmente importante para viajantes que não planejam suas estadias com antecedência ao viajar.
“Eu acho que ter uma empresa intermediando o pagamento, me deixa mais segura de que se der algum problema, será resolvido”
- Entrevistada, 24 anos
“O Booking se responsabiliza, eles tem um critério se acontecer alguma coisa”
- Entrevistado, 26 anos
“Gosto de pegar locais que tenha cancelamento grátis ou que possa cancelar até um dia próximo, quero a rotina livre”
- Entrevistada, 24 anos
Personas e a Jornada do Usuário
Organizei a análise dos dados coletados das duas pesquisas, transcritos e etc, em um mapa de afinidades no FigJam.
Separei categorias para que pudessemos selecionar trechos das entrevistas em pequenos post-its e agrupá-los/relacioná-los a categorias. Todo o time fez parte da separação.
Mapa de Afinidades no FigJam, do Figma.
A análise do mapa nos fez compreender o público-alvo em duas Personas — pessoas fictícias, com gostos e pensamentos que representam o de usuários reais — com jornadas diferentes:
O VIAJANTE CASUAL: Um grupo que deseja conhecer novos lugares com seus amigos e familiares aproveitando promoções de passagens aéreas ou férias em conjunto.
O NÔMADE DIGITAL: Um grupo que também quer ter novas experiências, porém, aborda o ato de viajar como estilo de vida, e precisa de mais estrutura e flexibilidade na hospedagem para poder realizar seu trabalho.
Prototipação e testes de usabilidade
Para começarmos a projetar a solução, criamos primeiro rascunhos básicos em baixa fidelidade (para captar ideias de cada integrante do time) e depois progredimos para protótipos de maior fidelidade e testando com usuários a medida que a prototipação evoluía.
Utilizamos as melhores ideias de cada participante, somados a um benchmarking de competidores como Booking, Airbnb, Trivago, Hoteis.com e etc, para criar nosso protótipo de média fidelidade.
O benchmarking tinha como objetivo analisar quais tipos de funcionalidades estes aplicativos providenciavam e também, um fluxo em comum de reserva em todos os aplicativos para que possamos comparar o tempo médio deste fluxo nestes aplicativos em relação ao nosso aplicativo proposto.
Aplicamos testes remotos, moderados e não moderados, e você pode conferir alguns resultados iniciais abaixo:
Guiei o time em todos os processos de análise, mapeamento e testagem. Aprosseguimos para a diagramação do nosso protótipo de alta fidelidade de fato.
Uma conclusão final de nossos testes de fluxo de jornada destacam que este foi até 10x mais rápido, quando comparado a grandes competidores como AirBnB e Booking.com, além de uma redução final de 34% em pequenas fricções nos fluxos de tarefa quando comparados ao primeiro protótipo.
Assim, após a fase de testes, o Arrive Inn está pronto para o desenvolvimento de seu MVP em código. O presente estudo, porém, conclui-se nesta etapa.
Estratégia e organização:
Minha participação no projeto
Este projeto foi criado por uma equipe de 3 pessoas, Eu (Lucas Gaspareto), João Pablo e Flávio Altoé.
Trabalhamos em diversas áreas de produto e incluimos uns aos outros, em todas as etapas do desenvolvimento e pesquisa, para que todos pudessem criar experiência prática.
Minha atuação se deu como UX, PM (Product Manager), Researcher e UI designer.
Tive o prazer de assumir uma posição de liderança e protagonismo, em nosso time, organizando e conduzindo a execução de métodos, criação de protótipos, processos de pesquisas e etc. Assim como, a definição de demandas e também me fazendo a disposição para elucidar quaisquer dúvidas do time.
Agradeço a cada um dos participantes por sua dedicação e empenho, pois sem o trabalho em equipe não teríamos alcançado nosso objetivo.
Resultados, futuro e legado do projeto
Confira um protótipo inicial em alta fidelidade do aplicativo clicando aqui.
Além
Separei para o projeto duas previsões do futuro e de quais seriam os nossos próximos passos.
Em pesquisa, ainda possuímos um desafio: Analisar o mercado e o serviço por trás.
Aspectos como:
Tempo de antecedência para reserva em hotéis;
Jornada de personas de funcionários do hotel (recepção, camareiras, etc.)
Outros aspectos vitais do negócio
Este tipo de análise pode ser feita em Service Blueprint, uma ferramenta para visualização heurística do negócio. O legado que o estudo deixa é a produção do projeto, que está em andamento, e seguirá sob nossa supervisão, agora em conjunto a uma equipe de desenvolvedores.
Obrigado por ler até aqui!
Caso deseje saber mais sobre o projeto ou para tratar de assuntos profissionais, entre em contato comigo! Informações no rodapé.
